Kundenbeziehungsprozesse (KBP) ist einer der drei schriftlichen Prüfungsbereiche der AP2 für Kauffrau und Kaufmann für Büromanagement. Er macht 33% der AP2-Note aus und prüft alle Aspekte der Kundenkommunikation, des Marketings und der kaufmännischen Abwicklung.
Was sind Kundenbeziehungsprozesse?
Kundenbeziehungsprozesse umfassen alle Prozesse, die mit der Anbahnung, Durchführung und Nachbereitung von Kundenbeziehungen verbunden sind. Im Prüfungsbereich KBP werden folgende Themenblöcke abgefragt:
1. Kommunikation und Korrespondenz
- Geschäftsbriefe nach DIN 5008 verfassen und formatieren
- E-Mail-Kommunikation im Geschäftsleben
- Telefonkommunikation und Gesprächsführung
- Kommunikationsmodelle (Sender-Empfänger, 4-Ohren-Modell)
2. Marketing und Absatz
- Marketingmix (4P: Product, Price, Place, Promotion)
- Marktforschung und Marktanalyse
- Werbemittel und Werbeträger
- Verkaufsförderung und Kundenbindung
3. Kaufvertragsrecht
- Zustandekommen von Kaufverträgen (Angebot und Annahme)
- Kaufvertragsstörungen: Falschlieferung, Mangelware, Verzug
- Mängelrüge: Nachbesserung, Nachlieferung, Rücktritt, Minderung
- Verjährungsfristen und Gewährleistung
4. Beschwerdemanagement
- Professioneller Umgang mit Reklamationen
- Eskalationsstufen im Beschwerdemanagement
- Kundenzufriedenheit als Unternehmensziel
KBP-Aufgaben sind oft als Fallaufgaben gestaltet. Du bekommst eine konkrete Situation (z.B. ein Kunde beschwert sich) und musst rechtlich und kommunikativ korrekt reagieren. Übe besonders Fallaufgaben mit der App.
Die wichtigsten Kaufvertragsstörungen
| Störung | Definition | Rechte des Käufers |
|---|---|---|
| Schlechtleistung (Mangel) | Ware entspricht nicht der vereinbarten Beschaffenheit | Nachbesserung, Nachlieferung, Rücktritt, Minderung |
| Lieferverzug | Lieferung erfolgt nicht zum vereinbarten Termin | Fristsetzung, Rücktritt, Schadensersatz |
| Annahmeverzug | Käufer nimmt die Ware nicht an | Einlagerung auf Kosten des Käufers |
| Falschlieferung | Falsche Ware oder Menge geliefert | Ablehnung oder Rücksendung auf Kosten des Lieferers |
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